Wann entsteht in der Schadenregulierung die Enttäuschung?!

Die Ausgangslage ist in der Praxis nicht selten dieselbe:

Ein Versicherungsnehmer hat für seine neue Landmaschine eine Maschinenbruchversicherung abgeschlossen. Der ortsansässige Versicherungsmakler hat ihm zugesichert, dass seine Maschine damit im Schadenfall bestmöglich abgesichert ist. Dementsprechend ist auch die jährliche Summe, die als Versicherungsbeitrag gezahlt wird.

Nach drei Jahren kommt es zu einem größeren Schaden. Der Versicherungsnehmer meldet diesen Schaden der Versicherung.

Genau jetzt beginnt aus meiner Sicht oft die spätere Enttäuschung.

Entweder durch Eigeninitiative des Versicherungsnehmers oder, noch schwieriger, auf Anforderung der Versicherung wird bei der zuständigen Landmaschinenwerkstatt ein Reparaturangebot erstellt. Vollumfänglich. Der Meister und der Lagerist meinen es gut. Ein Ölwechsel kommt mit dazu. Ein neuer Riemen ebenfalls. Muss bei der Reparatur ja sowieso ausgebaut werden, dann wird es gleich mit erneuert.

Aus Sicht der Werkstatt ist das nachvollziehbar. Aus Sicht des Kunden auch. Nur ist damit noch lange nicht gesagt, dass jede dieser Positionen auch schadenkausal erforderlich und damit entschädigungspflichtig ist.

Jetzt bekommt der Sachbearbeiter zur Schadenregulierung das Angebot zugeschickt und stellt eine hohe Angebots- beziehungsweise Schadensumme fest.

Also: Fall für einen Gutachter.

Der Gutachter macht seine Arbeit und kalkuliert den Schaden mit allen aus seiner Sicht erforderlichen schadenkausalen Bauteilen und Arbeitszeiten. Dabei fallen nicht schadenkausale Positionen und Arbeitszeiten heraus. Logisch. Und richtig.

Versetzen wir uns jetzt aber einmal in die Lage des Versicherungsnehmers.

Er zahlt jahrelang ein, ohne einen Schaden zu melden. Dann entsteht ein größerer Schaden. Die Werkstatt erstellt ein Angebot mit der vermeintlich nötigen Summe, um den Schaden zu beheben. Anschließend kommt der Gutachter der Versicherung und die kalkulierte Schadensumme im Gutachten ist deutlich niedriger als im Angebot. In der Praxis nicht selten um ein Drittel.

Was bleibt beim Versicherungsnehmer hängen?

Die Versicherung kürzt.

Genau an dieser Stelle greift sofort das bekannte Klischee: Versicherungen wollen immer nur streichen und weniger zahlen.

Ob diese Einschätzung fachlich richtig ist, ist in diesem Moment fast egal. Die Erwartung war bereits da. Das Angebot lag auf dem Tisch. Der Versicherungsnehmer hatte eine Zahl im Kopf. Das Gutachten kommt danach und liegt niedriger. Damit wird aus einer fachlich begründbaren Korrektur schnell eine gefühlte Enttäuschung.

Und genau hier entsteht aus meiner Sicht der vermeidbare Ärger.

Denn es wurde beim Versicherungsnehmer eine Erwartung geweckt und anschließend mit einer Enttäuschung geschlossen. Auch wenn diese Enttäuschung fachlich begründbar und nachvollziehbar ist, bleibt sie beim Kunden trotzdem hängen.

Die Folge ist häufig Unzufriedenheit mit der Schadenregulierung. Es kommt zu aufwendigem Schriftverkehr, Rückfragen, Fristen, Nachforderungen oder sogar zu juristischen Schritten.

Meiner Meinung nach ist das in vielen Fällen absolut unnötig.

Ich möchte den Sachbearbeitern ihre Kompetenz ausdrücklich nicht absprechen. Im Gegenteil. Viele Sachbearbeiter erkennen sehr genau, wann ein Schaden schwierig werden kann. Ich würde mir nur wünschen, manchmal deutlich früher ins Boot geholt zu werden.

Es muss nicht immer sofort ein vollständiges Gutachten sein.

Aber wenn nach der Schadenmeldung einmal frühzeitig die Fakten analysiert werden, lässt sich in vielen Fällen bereits einschätzen, ob ein Gutachten überhaupt sinnvoll ist oder ob ein Angebot der Werkstatt ausreicht.

Gerade bei Landmaschinen, Forstmaschinen und mobilen Arbeitsmaschinen verschwimmen Schaden, Verschleiß, Wartung und sinnvolle Mitreparatur schnell miteinander. Genau deshalb ist eine frühe fachliche Einordnung so wichtig.



Ist das Angebot erst einmal auf dem Tisch, ist die Erwartung geweckt.

Und dann ist die Enttäuschung nicht weit.